おはようございます！ 金田満です。
本日は自分の考える仕事の本質についてご紹介したいと考えています。
まだまだ未熟もので本質という言葉が正しいかとうかわかりませんが、自分もこれに気付いた時目からうろこの状態でしたので、ご紹介させて頂きます。
■お客様の真の目的を考える
自分はこれまではモノ売りの考え方でビジネスを進めてきました。具体的に言うと下記の様なイメージです。
①客：デジカメをください。
スタッフ：はい、デジカメですね。 こちらのデジカメは〇〇の機能が優れていて、ご満足頂けると思います。
②客：デジカメをください。
スタッフ：はい、デジカメですね。 今回は如何されましたか？
客：実は、子供の運動会があるのです。子供の成長した姿を残しておきたくて。
同じデジカメを求めて来店しているお客様に対しても、一言確認することで、お客様の目的の捉え方が変わってきます。
上記の場合は、実は、このお客様の目的は、「デジカメが欲しい」ではなく、「子供の運動の記録を残したい」ということが目的になります。そうであれば、どの様なデジカメがいいかがさらに見えてきますし、動画機能があったり、もしくは、ビデオの方がお客様のニーズをかなえていける可能性もあります。
ほんの一言お客様への興味を深めれば、より良いサポートができ、お客様の満足度の向上され、また来店したいという気持ちが芽生えてこないでしょうか。
この様に目の前のお客様の言葉だけで考えるのでなく、真の目的は何なのかということを捉えることが非常に大切と考えております。
■質問と問いかけ
これまでの私はお客様に対して、質問することが多かったです。ただ質問というのは、自分自身がお客様の情報を収集することで、お客様としてはメリットはございません。
しかし、質問を「問いかけ」に変えて、お客様に気付きを与えていければ、お客様も自分の目的が深く理解でき、自分も目的が明確に理解できれば、きちんとニーズにあったサービスが提供でき、お客様の満足度が向上していくと考えています。
・質問：自分が情報取集すること
・問いかけ：相手へ気付きを与えること
②客：デジカメをください。
スタッフ：はい、デジカメですね。 今回は如何されましたか？
客：実は、子供の運動会があるのです。子供の成長した姿を残しておきたくて。
スタッフ：初めての運動会ですか？
客：実は、小学校に今年入学しまして。父と母と一緒に応援に行くのです。父と母も使うと思いますので、簡単に使えるのがいいな。
という様な形で「問いかけ」を行うことにより、お客様もどうしたいかに気付き、スタッフも適切な提案につながっていきます。
目の前の情報だけでなく、きちんと真の目的を捉えていくためには、「問いかけ」も有効の手段と考えております。
また、良い事例等がございましたら、紹介させて頂きます。
本日もありがとうございました。
